Cómo leer esta páginaCada campo explica para qué sirve, qué debe informar y muestra un ejemplo. Si su empresa no usa una función, ese campo puede no aparecer para su perfil.
1. Para qué sirven Servicios, Posventa y Logística
Servicios gestiona el trabajo técnico. Posventa gestiona la relación después de venta/servicio. Logística gestiona el movimiento físico de entrega, retiro y devolución.
OS / venta→Atención→Separación / servicio→Entrega / conclusión→Posventa
2. Orden de servicio: qué debe registrarse
Una OS debe permitir que otra persona entienda el servicio aunque no haya participado.
| Grupo | Qué registrar | Por qué |
|---|---|---|
| Cliente | Persona responsable por el servicio. | Vincula historial y cobro. |
| Objeto atendido | Equipo, activo o vehículo; marca, modelo, serie/identificador, color y km cuando corresponda. | Evita confundir ítems parecidos. |
| Relato inicial | Lo que informó el cliente. | Separa queja de diagnóstico técnico. |
| Diagnóstico | Causa encontrada por el técnico. | Explica el servicio necesario. |
| Piezas y servicios | Materiales consumidos y trabajos realizados. | Afecta inventario, costo y cobro. |
| Técnico | Responsable principal. | Define responsabilidad e historial. |
| Plazo y valor | Previsión y presupuesto. | Alinea expectativa con el cliente. |
SeguridadNunca registre contraseñas de dispositivos del cliente en observaciones comunes o texto abierto.
3. Posventa: campo por campo
El caso de posventa crea un seguimiento propio sin borrar la venta u OS original.
| Campo | Qué es / por qué existe | Qué informar | Ejemplo / regla |
|---|---|---|---|
| Tipo Obligatorio | Clasifica el motivo del caso. | Elija SOPORTE, RECLAMACIÓN, GARANTÍA, ENTREGA, FEEDBACK o DUDA. | Ayuda enrutamiento, informe y prioridad. |
| Asunto Obligatorio | Resumen corto del caso. | Escriba pocas palabras claras. | Ej.: Producto no enciende después de instalación. |
| Prioridad Obligatorio | Nivel de urgencia operacional. | Elija Baja, Normal, Alta o Urgente. | Use la política de la empresa. |
| Responsable Opcional | Persona encargada del caso. | Seleccione cuando ya sepa quién atenderá. | Puede quedar sin asignar. |
| Plazo operativo Opcional | Fecha/hora esperada para atención. | Informe cuando la empresa use SLA. | Ayuda alertas. |
| ID cliente Opcional | Vincula el caso al cliente. | Seleccione/informe cuando pertenezca a una persona registrada. | Opcional. |
| ID pedido Opcional | Vincula el caso a una venta/pedido. | Use cuando la posventa surja de una compra del cliente. | Opcional. |
| ID OS Opcional | Vincula el caso a una orden de servicio. | Use cuando esté relacionado con servicio técnico. | Puede depender del pedido. |
| Descripción Obligatorio | Relato inicial completo. | Explique qué pasó sin información innecesaria. | Use hechos objetivos. |
4. Interacciones, tareas y satisfacción
Dentro del caso, registre cada contacto y el próximo paso.
| Campo | Qué es / por qué existe | Qué informar | Ejemplo / regla |
|---|---|---|---|
| Canal Según la operación | Cómo ocurrió el contacto. | Elija Interno, E-mail, Teléfono, Presencial o Portal. | Ayuda historial. |
| Nota interna Opcional | Marca un registro no enviado al cliente. | Use para observación interna autorizada. | Evite datos sensibles innecesarios. |
| Registro / contenido Según la operación | Texto de la interacción. | Describa el hecho y la orientación dada. | Sea objetivo. |
| Título de tarea Según la operación | Próxima acción necesaria. | Use una frase de acción. | Ej.: Llamar al cliente. |
| Responsable de tarea Opcional | Quién hará la acción. | Seleccione el usuario. | Evita tareas sin dueño. |
| Plazo Opcional | Cuándo debe concluirse. | Informe cuando exista fecha límite. | Fecha/hora. |
| Estado final Según la operación | Indica si el caso fue resuelto o cerrado. | Elija al finalizar. | RESUELTO / CERRADO. |
| Resumen de resolución Según la operación | Explica cómo terminó el problema. | Describa la solución final. | Útil para historial y recurrencia. |
| CSAT Opcional | Nota de satisfacción de 1 a 5. | Registre solo la respuesta del cliente. | 1 a 5. |
| NPS Opcional | Nota de recomendación de 0 a 10. | Registre solo la respuesta del cliente. | 0 a 10. |
5. Logística: campo por campo
Logística acompaña separación, embalaje, expedición, retiro, tracking y devoluciones.
| Campo | Qué es / por qué existe | Qué informar | Ejemplo / regla |
|---|---|---|---|
| Modalidad Obligatorio | Indica retiro en tienda o entrega. | Elija según la promesa al cliente. | Retiro / Entrega. |
| Canal Obligatorio | Origen de la operación. | Elija BACKOFFICE o POS. | Ayuda trazabilidad. |
| Nombre para recepción Según la operación | Nombre de quien recibe/retira. | Informe correctamente. | Usado en entrega/retiro. |
| Local de retiro Según la operación | Punto donde el cliente retira. | Informe tienda/mostrador cuando corresponda. | Ej.: Tienda Centro. |
| Dirección de entrega Según la operación | Destino de la entrega. | Informe la dirección estructurada esperada. | Obligatoria para entrega según reglas. |
| Cantidad Obligatorio | Cantidad física a atender. | Informe lo que será separado. | No exceda lo autorizado. |
| Peso Según la operación | Peso del volumen. | Informe en kg cuando sea necesario. | Ej.: 2,50. |
| Ancho / alto / largo Según la operación | Dimensiones del paquete. | Mida en centímetros. | Usado por transportadora/cotización. |
| Validez del token Según la operación | Tiempo que un token de retiro permanece válido. | Informe minutos según política. | Evita reutilización tardía. |
| Token de retiro Según la operación | Código presentado para confirmar retiro. | Informe/valide el token generado. | Uso único según flujo. |
| Comprobante / ocurrencia Según la operación | Evidencia o hecho relacionado con la entrega. | Elija tipo y registre lo necesario. | Ej.: entregado, avería, ausencia. |
| Motivo de devolución Según la operación | Clasifica por qué el ítem vuelve. | Elija/informe un motivo permitido. | Mantiene trazabilidad. |
6. Separación y expedición
Picking es la verificación física de lo que saldrá de la empresa.
- Abra el pedido/remesa.
- Revise cada ítem.
- Informe la cantidad realmente separada.
- Prepare los volúmenes.
- Informe peso y dimensiones cuando corresponda.
- Elija cotización/servicio de transporte si se usa.
- Genere etiquetas y libere expedición.
- Acompañe eventos de tracking.
Cómo saber si funcionóEl pedido muestra ítems separados, volúmenes preparados y un estado logístico compatible con la etapa concluida.