Como ler esta páginaCada campo mostra para que serve, o que deve ser informado e um exemplo. Se sua empresa não usa determinada função, o campo pode não aparecer para o seu perfil.
1. Para que servem Serviços, Pós-venda e Logística
Serviços cuida do trabalho técnico. Pós-venda cuida do relacionamento depois da venda/serviço. Logística cuida do movimento físico da entrega, retirada e retorno.
OS / venda→Atendimento→Separação / serviço→Entrega / conclusão→Pós-venda
2. Ordem de Serviço: o que deve ser registrado
Uma OS precisa permitir que outra pessoa entenda o serviço mesmo sem ter participado do atendimento.
| Grupo | O que registrar | Por que |
|---|---|---|
| Cliente | Pessoa responsável pelo serviço. | Vincula histórico e cobrança. |
| Objeto atendido | Equipamento, ativo ou veículo; marca, modelo, série/identificador, cor e KM quando aplicável. | Evita confundir itens parecidos. |
| Relato inicial | O que o cliente informou. | Separa queixa do diagnóstico técnico. |
| Diagnóstico | Causa encontrada pelo técnico. | Explica o serviço necessário. |
| Peças e serviços | Materiais consumidos e trabalhos executados. | Impacta estoque, custo e cobrança. |
| Técnico | Responsável principal. | Define responsabilidade e histórico. |
| Prazo e valor | Previsão e orçamento. | Alinha expectativa com o cliente. |
SegurançaNunca registre senha do dispositivo do cliente em observação comum ou texto aberto.
3. Pós-venda: campo por campo
O atendimento de pós-venda cria um caso próprio sem apagar a venda ou OS original.
| Campo | O que é / por que existe | O que preencher | Exemplo / regra |
|---|---|---|---|
| Tipo Obrigatório | Classifica o motivo do atendimento. | Escolha SUPORTE, RECLAMAÇÃO, GARANTIA, ENTREGA, FEEDBACK ou DÚVIDA. | Ajuda fila, relatório e prioridade. |
| Assunto Obrigatório | Resumo do caso. | Escreva em poucas palavras. | Ex.: Produto não liga após instalação. |
| Prioridade Obrigatório | Nível de urgência operacional. | Escolha Baixa, Normal, Alta ou Urgente. | Use a política da empresa. |
| Responsável Opcional | Pessoa que ficará encarregada do caso. | Selecione quando já souber quem atenderá. | Pode ficar não atribuído. |
| Prazo operacional Opcional | Data/hora esperada para atendimento. | Informe quando a empresa trabalha com SLA. | Ajuda alertas. |
| Cliente ID Opcional | Vínculo com o cliente. | Selecione/preencha quando o caso pertence a pessoa cadastrada. | Opcional. |
| Pedido ID Opcional | Vínculo com uma venda/pedido. | Informe quando o pós-venda vem de uma compra do cliente. | Opcional. |
| OS ID Opcional | Vínculo com uma Ordem de Serviço. | Use quando o atendimento está ligado a serviço técnico. | Pode depender do pedido. |
| Descrição Obrigatório | Relato inicial completo. | Explique o que aconteceu, sem excesso de informação. | Use fatos objetivos. |
4. Interações, tarefas e satisfação
Dentro do caso de pós-venda, registre cada contato e o próximo passo.
| Campo | O que é / por que existe | O que preencher | Exemplo / regra |
|---|---|---|---|
| Canal Conforme operação | Como o contato aconteceu. | Escolha Interno, E-mail, Telefone, Presencial ou Portal. | Ajuda histórico. |
| Nota interna Opcional | Marca registro que não deve ser tratado como mensagem ao cliente. | Use para observação interna permitida. | Não incluir dado sensível desnecessário. |
| Registro / conteúdo Conforme operação | Texto da interação. | Descreva o fato e a orientação dada. | Seja objetivo. |
| Título da tarefa Conforme operação | Próxima ação necessária. | Use frase de ação. | Ex.: Ligar para cliente. |
| Responsável da tarefa Opcional | Quem fará a ação. | Escolha o usuário. | Evita tarefa sem dono. |
| Prazo Opcional | Quando a tarefa deve ser concluída. | Informe se houver prazo. | Data/hora. |
| Status final Conforme operação | Indica se o caso foi resolvido ou encerrado. | Escolha ao concluir o atendimento. | RESOLVIDO / ENCERRADO. |
| Resumo da resolução Conforme operação | Explica como o problema terminou. | Escreva a solução final. | Útil para histórico e recorrência. |
| CSAT Opcional | Nota de satisfação de 1 a 5. | Registre somente resposta do cliente. | 1 a 5. |
| NPS Opcional | Nota de recomendação de 0 a 10. | Registre somente resposta do cliente. | 0 a 10. |
5. Logística: campo por campo
A Logística acompanha separação, embalagem, expedição, retirada, tracking e retorno.
| Campo | O que é / por que existe | O que preencher | Exemplo / regra |
|---|---|---|---|
| Modalidade Obrigatório | Diz se a operação é retirada em loja ou entrega. | Escolha conforme a promessa ao cliente. | Retirada / Entrega. |
| Canal Obrigatório | Origem da operação. | Selecione BACKOFFICE ou POS conforme o fluxo. | Ajuda rastrear origem. |
| Nome para recebimento Conforme operação | Nome de quem receberá/retirará. | Informe nome correto. | Usado na entrega/retirada. |
| Local de retirada Conforme operação | Ponto em que o cliente retira. | Informe loja/balcão quando modalidade for retirada. | Ex.: Loja Centro. |
| Endereço de entrega Conforme operação | Destino da entrega. | Informe o endereço estruturado esperado pela operação. | Obrigatório para entrega conforme regra. |
| Quantidade Obrigatório | Quantidade física a atender. | Informe o que será separado. | Não exceda o autorizado. |
| Peso Conforme operação | Peso do volume. | Informe em kg quando usado para cotação/expedição. | Ex.: 2,50. |
| Largura / Altura / Comprimento Conforme operação | Dimensões do pacote. | Meça em centímetros. | Usado por transportadora/cotação. |
| Validade do token Conforme operação | Tempo em que um token de retirada permanece válido. | Informe minutos conforme política. | Evita uso tardio. |
| Token de retirada Conforme operação | Código apresentado para confirmar a retirada. | Digite/valide o token gerado. | Uso único conforme fluxo. |
| Comprovante / ocorrência Conforme operação | Registra evidência ou fato da entrega. | Escolha o tipo e descreva o necessário. | Ex.: entregue, avaria, ausência. |
| Motivo de devolução Conforme operação | Classifica por que o item está retornando. | Escolha/informe motivo permitido. | Mantém rastreabilidade. |
6. Separação e expedição
Picking é a conferência física do que sairá da empresa.
- Abra o pedido/remessa.
- Confira cada item.
- Informe a quantidade realmente separada.
- Prepare os volumes.
- Informe peso e dimensões quando exigidos.
- Selecione cotação/serviço de transporte quando usado.
- Gere etiquetas e libere a expedição.
- Acompanhe eventos de rastreamento.
Como saber se deu certoO pedido mostra itens separados, volumes preparados e estado logístico compatível com a etapa concluída.