Cómo leer esta páginaCada campo explica para qué sirve, qué debe informar y muestra un ejemplo. Si su empresa no usa una función, ese campo puede no aparecer para su perfil.
1. Para qué sirven CRM y Omnichannel
CRM organiza relaciones y oportunidades. Omnichannel organiza conversaciones de canales de atención y ventas.
Contacto→Oportunidad→Pipeline→Actividad→Venta / seguimiento
Mensaje→Cola→Agente→Respuesta→Transferencia / cierre
2. Pipeline y Kanban: campos y uso
El pipeline representa el camino comercial. Las etapas muestran dónde está cada oportunidad.
| Campo | Qué es / por qué existe | Qué informar | Ejemplo / regla |
|---|---|---|---|
| Nombre del pipeline Obligatorio | Nombre del proceso comercial. | Use un nombre que el equipo reconozca. | Ej.: Ventas B2B retail. |
| Contacto Según la operación | Persona vinculada a la oportunidad. | Seleccione el contacto correcto. | Ayuda historial y comunicación. |
| Empresa Según la operación | Empresa vinculada a la oportunidad. | Seleccione en oportunidades B2B. | Puede ser distinta del contacto. |
| Etapa Obligatorio | Posición actual de la oportunidad. | Elija la etapa que represente la situación real. | Ej.: Propuesta enviada. |
| Origen Opcional | Cómo llegó la oportunidad. | Informe cuando la empresa mida orígenes. | Ej.: WhatsApp, recomendación, web. |
| Nombre Según la operación | Título corto de la oportunidad. | Use algo que identifique la negociación. | Ej.: Renovación contrato ACME. |
| Orden / posición Opcional | Orden visual dentro de la etapa. | Normalmente lo controla Kanban. | Use según el proceso. |
3. Bandeja Omnichannel: filtros y campos
La bandeja muestra conversaciones que el usuario puede atender según cola, canal y reglas de asignación.
| Campo | Qué es / por qué existe | Qué informar | Ejemplo / regla |
|---|---|---|---|
| Estado Opcional | Filtra conversaciones por estado. | Elija el estado que desea revisar. | Ej.: abiertas. |
| Búsqueda Opcional | Localiza por teléfono, ID, nombre, e-mail o contacto. | Escriba parte del dato. | Útil cuando el cliente llega por otro canal. |
| Responsable Opcional | Filtra por agente asignado. | Elija un usuario cuando sea necesario. | Útil para supervisión. |
| Cola Opcional | Muestra conversaciones de un equipo/cola. | Seleccione Comercial, Soporte, etc. | El acceso depende de permisos. |
| Cuenta de canal Opcional | Filtra por número/cuenta/canal conectado. | Elija cuando se usan varias cuentas. | Ej.: WhatsApp Comercial. |
4. Conversación: responder, asumir y transferir
La conversación controla la responsabilidad para evitar dos respuestas simultáneas.
| Campo | Qué es / por qué existe | Qué informar | Ejemplo / regla |
|---|---|---|---|
| Contacto Opcional | Vincula la conversación a una persona conocida. | Asocie cuando pueda identificar el contacto. | Evita historial fragmentado. |
| Usuario destino Según la operación | Agente que recibirá una transferencia. | Seleccione un usuario elegible. | Depende de cola/permisos. |
| Cola destino Según la operación | Cola que recibirá la conversación. | Elija cuando otro sector debe asumir. | Ej.: Posventa. |
| Motivo Opcional | Explica por qué se transfirió. | Escriba algo corto y útil. | Ej.: garantía de producto. |
| Mensaje Según la operación | Texto enviado al cliente. | Escriba la respuesta final antes de enviar. | Revise nombres, valores y datos personales. |
5. Administración de colas y canales
Una cola define quién atiende, con qué prioridad y cuántas conversaciones simultáneas recibe.
| Campo | Qué es / por qué existe | Qué informar | Ejemplo / regla |
|---|---|---|---|
| Nombre Obligatorio | Nombre de la cola. | Use el nombre del sector/finalidad. | Ej.: Comercial. |
| Estrategia de enrutamiento Según la operación | Regla usada para distribuir conversaciones. | Elija la estrategia de la empresa. | Debe coincidir con la operación del equipo. |
| SLA de primera respuesta Opcional | Tiempo esperado para la primera respuesta. | Informe minutos. | Ej.: 10. |
| Prioridad Opcional | Prioridad relativa de la cola. | Defina según la política. | Una prioridad mayor recibe atención antes. |
| Cola activa Según la operación | Controla si la cola recibe nuevas conversaciones. | Mantenga activa mientras opere el sector. | Desactive sin borrar historial. |
| Miembro / usuario Según la operación | Persona participante de la cola. | Seleccione un usuario autorizado. | Puede participar en más de una cola. |
| Rol Según la operación | Función del usuario en la cola. | Defina según el equipo. | Ej.: agente/supervisor. |
| Máximo de conversaciones Opcional | Límite simultáneo por usuario. | Defina una carga segura. | Evita sobrecarga. |
| Nombre visible del canal Opcional | Nombre amigable de la cuenta/canal. | Use algo que el equipo reconozca. | Ej.: WhatsApp Tienda Centro. |
6. Automatizaciones de CRM
Las automatizaciones ejecutan acciones repetitivas bajo reglas configuradas.
| Campo | Qué es / por qué existe | Qué informar | Ejemplo / regla |
|---|---|---|---|
| Nombre Obligatorio | Identifica la automatización. | Use un nombre que explique su objetivo. | Ej.: Avisar lead sin retorno. |
| Definición Según la operación | Conjunto estructurado de disparadores y acciones permitidas. | Solo administradores técnicos deben editar cuando la pantalla exige JSON. | Valide antes de activar. |
Para usuarios comunesNo necesita entender JSON. Si su empresa usa automatizaciones, el administrador debe entregarlas configuradas.