Como ler esta páginaCada campo mostra para que serve, o que deve ser informado e um exemplo. Se sua empresa não usa determinada função, o campo pode não aparecer para o seu perfil.
1. Para que servem CRM e Omnichannel
CRM organiza relacionamento e oportunidades. Omnichannel organiza conversas vindas dos canais de atendimento e venda.
Contato→Oportunidade→Pipeline→Atividade→Venda / acompanhamento
Mensagem→Fila→Atendente→Resposta→Transferência / conclusão
2. Pipeline e Kanban: campos e uso
Pipeline representa o caminho comercial. Etapas mostram onde cada oportunidade está.
| Campo | O que é / por que existe | O que preencher | Exemplo / regra |
|---|---|---|---|
| Nome do pipeline Obrigatório | Nome do processo comercial. | Use nome que a equipe reconheça. | Ex.: Vendas varejo B2B. |
| Contato Conforme operação | Pessoa ligada à oportunidade. | Selecione o contato correto. | Ajuda histórico e comunicação. |
| Empresa Conforme operação | Empresa ligada à oportunidade. | Selecione quando a venda é B2B. | Pode ser diferente do contato. |
| Etapa Obrigatório | Posição atual da oportunidade. | Escolha a etapa que representa a situação real. | Ex.: Proposta enviada. |
| Origem Opcional | Como a oportunidade chegou. | Informe quando sua empresa acompanha origem. | Ex.: WhatsApp, indicação, site. |
| Nome Conforme operação | Título curto da oportunidade. | Use algo que identifique a negociação. | Ex.: Renovação contrato XPTO. |
| Ordem / posição Opcional | Organiza a ordem visual. | Normalmente controlada pelo Kanban. | Use conforme processo. |
3. Caixa Omnichannel: filtros e campos
A Caixa mostra conversas que o usuário pode atender conforme fila, canal e regras de atribuição.
| Campo | O que é / por que existe | O que preencher | Exemplo / regra |
|---|---|---|---|
| Status Opcional | Filtra conversas pelo estado. | Escolha o estado que você quer consultar. | Ex.: abertas. |
| Busca Opcional | Localiza conversa por telefone, ID, nome, e-mail ou contato. | Digite parte do dado. | Útil quando o cliente liga de outro canal. |
| Responsável Opcional | Filtra pelo atendente atribuído. | Escolha um usuário quando necessário. | Gestores usam para supervisão. |
| Fila Opcional | Mostra conversas de uma equipe/fila específica. | Selecione Comercial, Suporte etc. | Acesso depende de permissão. |
| Conta de canal Opcional | Filtra pelo número/conta/canal conectado. | Escolha quando a empresa usa vários canais. | Ex.: WhatsApp Comercial. |
4. Conversa: responder, assumir e transferir
Na conversa, o sistema controla quem está responsável para evitar respostas concorrentes.
| Campo | O que é / por que existe | O que preencher | Exemplo / regra |
|---|---|---|---|
| Contato Opcional | Vincula a conversa a uma pessoa conhecida. | Associe quando o contato puder ser identificado. | Evita histórico fragmentado. |
| Usuário destino Conforme operação | Atendente para quem a conversa será transferida. | Selecione alguém elegível. | Depende da fila/permissão. |
| Fila destino Conforme operação | Fila que receberá a conversa. | Escolha quando outro setor deve assumir. | Ex.: Pós-venda. |
| Motivo Opcional | Explica a transferência. | Escreva algo curto e útil. | Ex.: garantia de produto. |
| Mensagem Conforme operação | Texto que será enviado ao cliente. | Escreva a resposta final antes de enviar. | Revise nome, valor e dados pessoais. |
5. Administração de filas e canais
A fila define quem atende, com qual prioridade e quantas conversas simultâneas cada pessoa pode receber.
| Campo | O que é / por que existe | O que preencher | Exemplo / regra |
|---|---|---|---|
| Nome Obrigatório | Nome da fila. | Use nome do setor ou finalidade. | Ex.: Comercial. |
| Estratégia de roteamento Conforme operação | Regra usada para distribuir conversas. | Escolha a estratégia adotada pela empresa. | Deve ser consistente com a equipe. |
| SLA primeira resposta Opcional | Tempo esperado para primeiro atendimento. | Informe em minutos. | Ex.: 10. |
| Prioridade Opcional | Ordem relativa da fila. | Use conforme política de atendimento. | Maior prioridade recebe atenção antes. |
| Fila ativa Conforme operação | Controla se a fila recebe novas conversas. | Mantenha ativa enquanto o setor operar. | Desative sem apagar histórico. |
| Membro / usuário Conforme operação | Pessoa que participa da fila. | Selecione usuário autorizado. | Um usuário pode participar de mais de uma fila. |
| Papel Conforme operação | Função do usuário na fila. | Defina conforme modelo da equipe. | Ex.: atendente/supervisor. |
| Máximo de conversas Opcional | Limite simultâneo por usuário. | Defina capacidade segura. | Evita sobrecarga. |
| Nome exibido do canal Opcional | Nome amigável da conta/canal. | Use algo que a equipe reconheça. | Ex.: WhatsApp Loja Centro. |
6. Automações do CRM
Automações executam ações repetitivas sob regras configuradas.
| Campo | O que é / por que existe | O que preencher | Exemplo / regra |
|---|---|---|---|
| Nome Obrigatório | Identifica a automação. | Use nome que explique a finalidade. | Ex.: Avisar lead sem retorno. |
| Definição Conforme operação | Conjunto estruturado de gatilhos e ações permitidos. | Somente administradores técnicos devem editar quando a tela exigir JSON. | Valide antes de ativar. |
Para usuário comumVocê não precisa entender JSON. Se sua empresa usa automações, o administrador deve entregá-las já configuradas.